いきなりですが、「お客様の声」を
ちゃんと活かしていますか？
実践会などにご参加いただいている方は
ご存じの通り、私が関わる講座やセミナーでは、
必ず 「オンラインアンケート」 を実施しています。
いまやセミナー申込みもすべてインターネットから
可能な時代。それでも、なぜか「アンケートは紙で」
という慣習だけは、まだ根強く残っています。
もちろん、手書きの良さもよく分かります。
筆跡から伝わる想いや温度感、人柄――
デジタルでは感じにくい“ぬくもり”があります。
しかし、スマホがこれほど普及した今、
「手書きでないと本心が伝わらない」
というのは、もはや過去の話です。
むしろ、オンラインだからこそ筆（入力）が進み、
紙ゆえのスペース制限がないぶん、
長文で本音の感想をいただくことが多々あります。
その内容には、感情や課題感があふれ、
読む側にも想いがひしひしと伝わってきます。
さらにデジタルの強みは「共有」と「蓄積」。
即座に関係者で共有でき、データベース化も容易。
ホームページに「お客様の声」として掲載したり、
次のセミナー企画の改善材料として活用することも
できます。
一方、紙のアンケートでは――
保管やデータ化の手間がかかり、活用されないまま
眠ってしまいがち。これは非常にもったいないことです。
ストックビジネスの視点で見るなら、
重要なのは「お客様の声を継続的な価値に変えられるか」。
アンケートをデジタル化することは、単なる効率化ではなく、
“お客様の満足を積み上げていく”仕組みの第一歩 なのです。
買った瞬間が満足のピークになってしまうサービスは、
決してストックビジネスにはなりません。
「お客様の立場で考え、継続的かつ本質的な価値を
提供する」
――その原点を、今一度見つめ直してみる機会になれた
ならとても嬉しいです。
ストックビジネスアカデミー
運営者 熊谷 美威（みのる）でした。
