おはようございます。
ストックビジネスアカデミー熊谷美威です。
前回は「リピーター獲得の方法がわかった！」と
題して、SBAオリジナルのフレームワークである
『ファン化シート』で顧客の潜在ニーズを探ること。
そして、それによってリピーターを生む出すことが
できる…というお話しをしました。
今回は、ファン化のプロセスと管理という考え方に
ついてお伝えします。
まず、この図をご覧ください。
【ファンレベル管理】
フロービジネスからストックへと移行する過程を
ピラミッド状に整理しています。
最初は「興味」から購入に繋がっていきます。
購入した商品やサービスに納得すれば「信用」が生れます。
信用が続けば次も満足させてくれるだろうという
「期待」に繋がります。
その期待に応えつづけることによって「信頼」が
確立されて強固なストックビジネスとなります。
でも、ここで注意しなくてはいけないのは
興味⇒信用⇒期待⇒信頼…ときた次の段階である
「好き」を求めすぎてはいけないということです。
なぜなら、この領域は無印良品やパタゴニアなど
ファンマーケティングの極致。
成功事例が多くありながらも再現性が難しい世界に
突入してしまうからです。
くわえて、もっとなのは「提供側が無理せず…」
ということ。
ファン化というとよく聞くのは…
「一人一人に合わせた細かいフォローで関係性を高める」
とか
「顧客の心に寄り添い共感を生む」
とかですが、実際にできますか？
ファン化に挑戦できるのは成功した大きな会社だけなのです。
規模が大きく組織化された会社なら、次の課題として
それを目指すことは正解でしょう。
しかし、中小企業が毎月の売上に追われながら、
ファンづくりを追求することは現実的ではありません。
また、顧客の潜在ニーズに応えつづけることと、
ファン化のための施策を講じることは似て非なるもの。
ファンになって貰うことを目指すのではなく、顧客の
潜在ニーズに応えるべく商品やサービスを磨きつづける
ことが、結果としてファン化に繋がってくる。
要するに、ファン化とは“施策”ではなく“結果”
であるということです。
「ファン化」という地獄に沼らないように気をつけて
ください。
そして、ファン作りに興味がある！
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DXコンサルタントでもある私こと熊谷美威本人が
実践的なアドバイスさせていただきます。
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それでは今日も仕事を楽しみましょう エンジョイ(^^♪
ストックビジネスアカデミー
運営者 熊谷 美威（みのる）でした。
SBA実践会https://stock-biz.com/jissen2
