行動基準はストックビジネスの秘伝のタレ。

シンプルな言葉は強い

私は新しいサービスを立ち上げるときにとても大切にしている
ことがあります。
 

施設とか、サービスを作ることでストックビジネスを
構築するというのが私のスタイルですが、攻めるそばから
守りを固めます。
 

新しサービスを作った初期から完璧なマニュアルなんて作れな
いもので、それに代わるもので守りを固めます。
 

ストックビジネスの肝は守りですからこれは基本なんですが
では何で守りを固めるか。
私の実体験からお話しします。
 
 

セコムに入社して最初に教えられたこと、
 

「拙速は善」だったと記憶しています
 

たぶん 「巧遅は拙速に如かず」こうちはせっそくにしかず、
上手だが遅いよりも、下手でも速いほうがよいということ。という
孫子の格言から来たものだと思いますが
当時、私はその説明を聞いて こう思った。
 

ようは
「もたもた考えていないで、とにかく早く現場に行け！」
 

これは警備会社のサービスの本質を一言で表現していると
直感的に感じた。
 

サービスがお客様に受け入れられて、ビジネスのユニットが
増えていく。
これはストックビジネスにとってはとてもいい状況です。
 

そうして事業が大きくなっていく中で、教育やマニュアルが
必要になってくる。
けれど、結局一番大事なのはお客様との接点でなにが伝わるか。
 

無意識に行動ができる大事な言葉。
それが「行動基準」です。
 

急成長して、できたストックの山は以外にも、脆いという
話をしましたが、初期段階で教育マニュアルとかが
しっかりしていないとあっという間に崩壊します。
 

でも初期こそ作れないもの、攻めている時には
そんなの後回しです。
 

そこで活きてくるのが、シンプルな言葉「行動基準」です。
これがサービスの本質を捉えていれば、事業が拡大
して大きなストックになったあとに山が崩れにくい。
ここの部分は、とても大事なところです。
 
 

「多少失敗したっていい、自分たちのサービスの
大事なポイントはここだ」と示唆している
これがポイント。
 
 

若いころに、ベンチャー企業の成功モデル、ストックビジネスの
理想形のような会社で働いた経験は、ストックビジネスを作る
今でも生きています。
 

これが作れることが創業者の力だと思う。
 

企業が行動基準を構築する流れをもう少し言いますと、

 

 

行動基準は「サービスの秘伝のタレ」

企業理念、ミッション、コンセプト、こんな言葉をよく聞くでしょう
これの使い分けを言います。
 

会社の存在価値として発信するのが「企業理念」で
会社をまとめる上では必要です。
よく創業時から作ろうとする方がいますが、実は成功企業も
みなあとから作っているケースが多いんです。
必要に迫られて作った事例が以外なほど多い。

（この作り方のコツはまた話しますね）
 
 

次に、商品やサービスを作る際に必要なのが、「コンセプト」
その商品やサービスを一言でお客様に伝えるために
必要だし、働く人自身も提供するサービスを理解しやすい。
 

そして、そのサービスを提供する人の日常行動の柱になるのが
今日のお題の「行動基準」です。
 

私も商品サービスを作る際にここは真剣に考えます。
真剣に考えて、考えて、出した答え。
 

私は、「いい加減」が信条です（笑）から、
適当に考えてやっていると思われるけど
実は行動基準のシンプルな言葉には本当にこだわ
って考えています。
（いい加減は良い加減ですよ。）
 

たとえば「夢の国」はディズニーランドのコンセプトだし
「すべてのゲストにハピネスを提供すること」はミッション
そして「行動基準」は「SCSE」というのは有名な話。
ここでは詳しく書きませんが
 
 

私たちの商品「インスクエア」のコンセプトは
「大人のレンタルオフィス」40代以上の起業家のための仕事場です。
 

従業員の行動基準は「お客様の信用を高める」
マニュアルより大事なのが行動基準ですが、
たとえばどういう時に使うかというと
 
 

目の前である出来事が起こったときにはこの
行動基準に沿って対応すればいいの、
 

もしその行動でどんなミスが起きようと、行動基準
に沿っての結果なら一切責任は問わない。
むしろ賞賛すべき。
 

だから、行動基準は「サービスの秘伝のタレ」なわけ。
 
 

今やっている「会議室」のビジネスって差別化しにくいんだけど、
軌道にのった会議室事業こそここでもう一度原点に帰って、
失敗してもいいから新しいサービスにチャレンジして見ようと思う。
コンセプト、行動基準を作り直す。
今日の会議でこれを話そうかな。

 

 

【いよいよこのストックビジネスの教科書がゼミになります】

下記をご覧ください。